近期，市审计局在开展2025年度市本级部门预算执行审计中，将12345、12315、96333等政务便民服务热线办理情况作为审计关注重点，从资金保障、办理绩效、数据运用等方面加强审计监督，促进热线运行更加规范高效，推动民生诉求更好落地落实。

一是聚焦资金保障，确保热线“有钱办事、钱用到位”。热线稳定高效运转，离不开稳定的财政投入。审计组沿着资金流向，重点核查热线运行相关经费的编制、拨付、使用及绩效管理情况。关注预算编制科学性，检查项目预算是否经过充分论证，采购程序是否合规，防止预算与实际需求脱节；关注资金拨付及时性，审查财政资金是否按合同或进度足额拨付至运维单位，是否存在因拨款延迟影响平台正常运转的问题；关注资金使用合规性，核实外包服务费、人员支出等是否严格按照预算执行，有无挤占挪用、虚列支出等现象，确保财政资金切实用于保障热线服务。

二是紧盯办理绩效，推动诉求“接得住、办得实”。热线办得好不好，关键看群众诉求解决得怎么样。审计组围绕工单受理、分派、处理、回复、回访等关键环节，重点审查相关单位办理群众诉求的质量和效率。通过调取热线平台数据，查阅分析月度通报、考核评价等资料，检查工单签收、办理是否及时，答复内容是否规范具体。针对群众反复反映、涉及多部门、解决难度大的民生问题，重点关注是否存在职责不清、推诿塞责、敷衍拖延等问题。结合“响应率、解决率、满意率”等核心指标，客观评估相关单位解决群众急难愁盼的实际成效。

三是深挖数据价值，促进治理“找准病灶、治根本”。热线工单数据是感知社情民意的重要窗口，也是审计发现深层次问题的重要线索。审计组注重加强对热线数据的综合分析，提升审计工作的针对性和建设性。将工单反映集中的问题与相关单位的预算安排、项目实施、资金使用等进行关联对比，检查群众关切的重点民生事项是否在财政投入中得到有效回应和保障；系统梳理高频投诉和共性问题的分布领域、演变趋势，对照相关单位职责履行和业务流程，分析查找管理薄弱环节和制度机制短板；注重将热线反映的问题与审计查出的问题进行联动分析，着力推动被审计单位从完善制度、优化流程等层面进行系统整改，力争实现“审计一点、规范一片”的效果，提升行业治理水平。（徐延）